Salesforce, de Marc Benioff, compra a Cresta e aposta em agentes de voz no atendimento

A Salesforce, de Marc Benioff, assinou em 2 de novembro um acordo definitivo para comprar a Cresta, startup de IA para atendimento por voz. A Salesforce não divulgou o preço. O site The Information avaliou a Cresta em US$ 2,7 bilhões, segundo a CMSWire.

A conclusão é esperada para o primeiro trimestre do ano fiscal de 2028 da Salesforce, que vai de fevereiro a abril de 2027. O negócio ainda depende de aprovações regulatórias e de condições habituais de fechamento.

O que a Cresta faz

A Cresta se apresenta como um sistema operacional para atendimento ao cliente centrado em voz. Seus agentes de IA conduzem ligações complexas do início ao fim. A plataforma também orienta atendentes humanos durante a conversa e analisa as interações. Entre os clientes estão Marriott, Comcast e Alaska Airlines.

A tecnologia será combinada ao Service Cloud, o produto de atendimento da Salesforce. "A voz é onde o atendimento é mais difícil de acertar e onde mais importa para os clientes", disse Kishan Chetan, vice-presidente executivo e gerente geral de Agentforce e Service Cloud. Ping Wu, CEO da Cresta, afirmou que a união vai levar a inteligência de conversas em tempo real para dentro da plataforma da Salesforce.

Mais uma compra em um ano cheio

A CMSWire lista as aquisições da Salesforce em 2026. A Fin, antiga Intercom, saiu por cerca de US$ 3,6 bilhões. A Braze tem valor de empresa de cerca de US$ 5,66 bilhões. A Contentful foi reportada em US$ 1,5 bilhão e a Listen Labs, em cerca de US$ 2 bilhões. Com a Cresta a US$ 2,7 bilhões, a publicação estima mais de US$ 15 bilhões no ano.

A Salesforce vem divulgando números fortes para essa linha. Segundo a própria empresa, a receita anual recorrente do Agentforce chegou a US$ 1,2 bilhão, alta de 205%, com 18.500 clientes. Benioff também disse que cortou 4.000 vagas de atendimento ao cliente.

A dúvida dos parceiros

Hoje, o Service Cloud Voice depende de parceiros de telefonia. Por isso, a compra pode afetar fornecedores como NICE, Genesys e Five9, avalia Keith Kirkpatrick, vice-presidente de pesquisa da Futurum. A análise cita compromissos de neutralidade e uma possível revisão antitruste.

A Salesforce promete que a Cresta seguirá funcionando com as plataformas de contact center e telefonia que já atende hoje.

Por que importa

O telefone é um dos últimos canais do atendimento em que a IA ainda precisa provar valor em escala. Empresas brasileiras que usam Salesforce ou contact centers terceirizados devem acompanhar dois pontos: quanto de cada ligação os agentes de voz resolvem sozinhos e se a neutralidade prometida entre fornecedores se mantém depois do fechamento.

Fontes: Salesforce, CMSWire, Dataconomy, Futurum e IT Pro.